Contraloría de servicios

25 de octubre 2023

Objetivo

Procurar la atención requerida por los ciudadanos, beneficiarios/usuarios, fiscalizando y valorando en toda su dimensión la prestación de los servicios en la Municipalidad, con el propósito de brindar asesoría y solución a las inconsistencias que se presentan por parte de la institución en los servicios prestados, buscando la eficiencia, eficacia y buen trato en su atención, conforme a la normativa vigente, estableciendo un vínculo con el usuario a través de sistemas de información, recepción y trámite de quejas y denuncias, en beneficio de la eficiencia y calidad del servicio prestado.

Funciones generales

a. Apoyar los objetivos de servicio al cliente, en el Plan Estratégico Municipal (PEM), asegurando.

b. Participar y/o proponer acciones correctivas, así como el mejoramiento en la definición de las políticas, normas y procedimientos institucionales en coordinación con los demás Titulares Subordinados de la Institución, en materia de servicio al cliente, en procura de una prestación de servicios oportuna, eficaz y eficiente, que sea coherente con los lineamientos del Gobierno Corporativo de la Municipalidad y aspectos legales y normativos.

c. Elaborar un Manual de Servicios que contenga los deberes y derechos del ciudadano como usuario de los servicios municipales, darle mantenimiento y su debida distribución.

d. Establecer un sistema de control, seguimiento, resolución y respuesta.

e. Presentar a la Alcaldía un Informe Anual de Labores de acuerdo con la Guía Metodológica propuesta por la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contraloría de Servicios con copia al MIDEPLAN, que incluya recomendaciones formuladas al Jerarca y las recomendaciones realizar para su cumplimiento, lo que incluye mejoras y la actualización del Código de Gobierno Municipal, hasta llevarlo a aprobación del Concejo Municipal.

f. Presentar a la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contraloría de Servicios, el Plan Anual de Trabajo, avalado por la Alcaldía, sobre el cual debe presentar el informe anual indicado en el inciso anterior.

g. Verificar que en la Municipalidad se cuente con mecanismos y procedimientos eficaces de comunicación con los ciudadanos, beneficiarios/usuarios.

h. Velar por el cumplimiento de las normas jurídicos en materias de servicios públicos.

i. Proponer a la Alcaldía procedimientos de recepción, tramitación y resolución de inconformidades, denuncias y sugerencias de los ciudadanos, beneficiarios/usuarios, respecto a los servicios brindados en la Municipalidad, estableciendo sistemas de control y de seguimiento con accesibilidad y expeditos.

j. Coordinar las medidas necesarias para la debida orientación del usuario con respecto a los servicios que presta la Municipalidad.

k. Atender, tramitar y resolver las denuncias y quejas presentadas por el usuario, coordinando con las diferentes áreas para dar seguimiento a las acciones correctivas puestas en práctica para lograr el cumplimiento y pronta respuesta a las inconformidades presentadas por ciudadanos, beneficiarios/usuarios.

l. Supervisar y evaluar la prestación de los servicios municipales, con la finalidad de identificar inconsistencias y emitir las recomendaciones que correspondan o a solicitud de los ciudadanos, beneficiarios/usuarios, considerando las necesidades particulares de las personas con discapacidad.

m. Monitorear la prestación de servicios, llevando un control de funcionarios denunciados por mal servicio al usuario y emitir un informe trimestral a cada Jefatura para su debida atención.

n. Identificar conflictos en la relación de la Administración con los ciudadanos, beneficiarios/usuarios, sobre exceso de requisitos, trámites administrativos y de control interno que afecten los servicios, buscando la eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios.

ñ. Aplicar encuestas que permitan consultar en forma regular y sistemática, el punto de vista de los usuarios acerca de los servicios que presta la institución e indicado el nivel de cumplimiento.

o. Solicitar la intervención de la Alcaldía ante la negativa o negligencia de los responsables de atender sus solicitudes y recomendaciones, para atender en forma inmediata y determinar en conjunto con la unidad de Recursos Humanos cualquier responsabilidad por su falta de atención.

p. Elaborar y analizar resultados de la aplicación de instrumentos de percepción del servicio, de parte de los ciudadanos, beneficiarios/usuarios para determinar su grado de satisfacción de los servicios brindados, para generar mejoras.

q. Apoyar la elaboración de los objetivos de los Planes Operativos anuales de las instancias municipales, relacionadas con el servicio al cliente, garantizando su alineamiento con los objetivos estratégicos de la Municipalidad.

r. Formular las políticas y actualización de los objetivos de servicio al cliente del municipio de manera anual en coordinación con la Alcaldía y otras instancias municipales, integrando los mismos, previa aprobación del Concejo Municipal.

s. Asegurar que los planes, programas y proyectos elaborados y ejecutados en todas las instancias municipales cuenten con una visión integral de servicio al cliente, en sus ámbitos económicos, sociales, culturales, urbanos y ambientales, relacionados y alineados con los objetivos estratégicos a desarrollar.

t. Analiza los procedimientos y métodos que se han establecido para la atención y servicio al cliente, en cumplimiento de los objetivos Estratégicos del PEM y el PAO que le corresponde, con el fin de mejorarlos, y de hacerlos óptimos.

u. Elaborar Informes, formular y ejecutar el POA, controlar el SEVRI y el Control interno y las Autoevaluaciones de Control correspondientes.